L’IMPORTANZA DEL CUSTOMER CARE PER UN CLIENTE FEDELE

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Quanto è importante in Customer Care per la tua azienda? “Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”

Questa risposta, che sicuramente se lavoriamo nel marketing avremo sentito almeno una volta, è una frase del celebre Philip Kotler, una delle personalità più importanti in questo ambito e guru del marketing, che già nel lontano 1992 sosteneva l’importanza di mettere il cliente al centro del proprio business.
Sono passati oltre 20 anni e oramai il concetto è chiaro alla maggior parte delle aziende, che cercano sempre più spesso nella loro quotidianità di spostare l’approccio da prodotto centrico a cliente centrico, con lo scopo di far sentire i propri clienti ascoltati e coccolati.

L’obiettivo della customer experience è infatti quello di capire e assicurarsi che il cliente si senta conosciuto, compreso, supportato, in una parola che sia un cliente felice!
Purtroppo però, questo concetto è chiaro nella teoria ma raramente è messo in pratica in modo strutturato e strategico.

Se proviamo a calarci nella quotidianità e pensiamo alla nostra esperienza di tutti i giorni con la maggior parte delle aziende, ci sentiamo ascoltati e messi al centro dei processi delle aziende a cui si rivolgiamo?
Pensiamo per esempio quando ci rivolgiamo al Customer Service di un’azienda di cui abbiamo acquistato prodotti o servizi. Ci verranno in mente tantissimi casi, ma quanti di questi sono positivi? Quante esperienze negative abbiamo invece avuto nella nostra quotidianità che ci hanno portato a cambiare brand o marca?
Le statistiche sostengono che il 59% dei clienti lascia un brand per avere un miglior servizio di customer care e che per il 97% dei clienti il customer care è da molto importante a importante nella scelta di un brand o della fedeltà ad esso.
In particolare secondo una survey recentemente svolta, gli Italiani sono tra i clienti più esigenti rispetto ai servizi di customer care e i più propensi ad abbandonare un brand in seguito ad una esperienza negativa.
Questi numeri dovrebbero quindi spronarci a cambiare o almeno a provarci!
Il customer care gioca un ruolo fondamentale nell’influenzare l’immagine che il cliente ha di un’azienda, e di conseguenza anche la sua soddisfazione e fidelizzazione al brand.

L’immagine che il cliente ha della nostra azienda è molto importante anche perché influenza possibili futuri clienti. Non bisogna infatti dimenticare che i consumatori di oggi sono molto più informati e consapevoli rispetto al passato grazie alla Rete: prima di acquistare un prodotto o servizio cercano online recensioni ed esperienze di altri clienti. Una recente indagine sostiene che l’88% delle persone crede nelle recensioni che legge online. E quelle che raccontano di cattive esperienze con i Customer Service sono moltissime!

Per questo motivo la formazione delle risorse che operano “in prima linea” è molto importante e necessaria per un buon Customer Care che consenta di gestire tutti i clienti (dai più semplici ai più complessi) evitando i classici errori che si potrebbero compiere con il rischio di perdere clienti acquisiti. C-Direct Consulting si occupa di questo, formando adeguatamente il personale preposto ad interagire con clienti e prospect, con lo scopo di diffondere una corretta cultura del consumatore, orientata ad una visione cliente centrica e allineata con le strategie messe in atto dall’azienda.

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