OSSERVATORIO CRM 2015

La ricerca Osservatorio CRM 2015 è stata realizzata con l’obiettivo di approfondire la maturità delle aziende italiane nella gestione strategica, operativa e tecnologica della propria Customer Base e dei relativi dati tramite i sistemi CRM.
250 aziende hanno aderito all’Osservatorio. Hanno risposto in prevalenza Responsabili dell’area Marketing (22,5%), Vendite (19,5%) e Direzione Generale (17,5%) appartenenti ad aziende operanti soprattutto in ambito B2B (66%).

QUALI RISULTATI?
È sempre più consolidata la tendenza positiva nell’utilizzare sistemi CRM per ottenere maggiore efficienza nella gestione di clienti, dati, informazioni e processi aziendali. Alcune evidenze:

  • UTILIZZO DEL SISTEMA CRM: quasi il 60% delle aziende è provvista di un sistema CRM. Di queste, circa i 2/3 lo utilizza costantemente
  • MISURAZIONE DEI RISULTATI: oltre il 70% delle aziende intervistate misura i risultati delle iniziative CRM ma solo per il 33% il ROI è positivo
  • RISULTATI OTTENUTI: migliore gestione delle relazioni con la clientela (33%); maggiore condivisione di dati e informazioni interne (28%) .
  • QUALE SOFTWARE CRM È PIÙ UTILIZZATO: oltre il 50% dei rispondenti utilizza un software tra SalesForce, SugarCRM e Microsoft Dynamics
  • DOVE VENGONO ARCHIVIATI I DATI: oltre il 70% utilizza come database il gestionale o il CRM.
  • ANALISI E INTERPRETAZIONE DEI DATI: solo la metà delle aziende intervistate analizza regolarmente i propri dati archiviati.
  • AREE CRITICHE E DI MIGLIORAMENTO: per il 46% dei rispondenti la principale criticità è la mancanza di competenze CRM

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