Il CRM per gestire il customer journey e massimizzare l’experience del cliente


Contenuti del corso

Il CRM è innanzitutto un cambiamento culturale dell’azienda e del management che determina scelte strategiche, tecnologiche e organizzative tali da consentire il passaggio da impresa prodotto centrica a cliente centrica.
Se oltre il 50% dei progetti CRM non raggiunge gli obiettivi attesi, è necessario soffermarsi a capirne i fattori di successo e insuccesso sia a monte delle scelte tecnologiche che a valle dell’implementazione.
Durante la giornata di formazione affronteremo quindi tutte le principali componenti del CRM: dalla condivisione della strategia aziendale, all’ottimizzazione dei processi, dalle scelte organizzative a quelle tecnologiche, fino alla sfida del change management. Alla base della user adoption, che è un fattore decisivo per il successo o l’insuccesso dei progetti CRM, ci sono infatti scelte determinanti per ognuna di tali componenti.
Qual è l’obiettivo finale del CRM odierno? Riuscire a gestire i numerosi touchpoint fisici e digitali del journey del Cliente 4.0, massimizzandone contestualmente l’experience.
Il corso si rivolge sia alle risorse di quelle aziende che stanno implementando il CRM che a quelle che hanno già sviluppato la tecnologia ma necessitano di capire come massimizzarne l’investimento a livello di processi, organizzazione e cultura per apportare valore al business.

INFO UTILI

  • Milano
  • 09.30 – 18:00
  • 15 Novembre 2018
  • Docente: Elisa Fontana
  • 390 € + IVA (sconto del 10% per ogni altro partecipante della stessa azienda)

IL PROGRAMMA

Customer Centricity: il punto di partenza

  • Customer centricity: da impresa prodotto-centrica a cliente centrica
  • Come è cambiato il processo d’acquisto
  • Il sales funnel: da prospect a lead, da lead a cliente
  • La differenza tra ciclo di vita del cliente e del prodotto
  • Il Customer Journey

Il CRM: perché oggi è necessario

  • Il CRM: obiettivi strategici e operativi
  • La diffusione del CRM tra le imprese italiane
  • Le criticità da affrontare a monte e a valle di un progetto CRM
  • Le opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successo

Le componenti del CRM

  • L’importanza di definire e condividere una strategia
  • Le scelte tecnologiche
  • La Creazione del Customer Database
  • I processi: Marketing, Sales, Service
  • Il cambiamento culturale

L’impatto organizzativo

  • La trasversalità della funzione CRM
  • Dove posizionarlo nell’organigramma aziendale
  • Aree di responsabilità, competenze e ruoli

Change Management e User Adoption

  • Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollare
  • Cultura del cliente e del dato
  • L’importanza della user experience per l’adoption
  • Le leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistenti
  • Formazione, incentivi, commitment

CRM e poi?

  • Il Cliente Omnichannel
  • Gestire il Customer Journey dall’acquisizione alla loyalty
  • Massimizzare la Customer Experience

ESERCITAZIONI
Lavori di gruppo e case studies


DOCENTE


Elisa Fontana

Laureata in Economia e Commercio presso l’Università di Parma. Ha conseguito una specializzazione in Marketing presso UC Berkeley negli Stati Uniti, e un MBA presso United Business Institutes in Belgio.
Dal 1998 al 2000 ha lavorato nella Direzione Marketing di UPS (United Parcel Service), presso la sede europea di Bruxelles come responsabile del coordinamento delle attività di comunicazione e pubbliche relazioni delle filiali di UPS.
Dal 2000 al 2004 ha lavorato nel gruppo Renault, sia presso la sede di Renault SA a Parigi, in qualità di Project Manager e di e-Business Manager, che presso Renault Italia S.p.A. a Roma, con l’incarico di Responsabile Marketing Relazionale.
Dal 2004 al 2010 entra in BMW Italia S.p.A a Milano inizialmente come Contact Center Manager e in seguito come CRM Manager, assumendo la responsabilità della strategia e di tutte le attività CRM del Gruppo: Customer Data Management, Internet, Social CRM, Campaign and Lead Management, Customer Satisfaction, Customer Intelligence & Data Mining.
A fine 2010 fonda C-Direct Consulting, una società focalizzata sullo sviluppo di progetti CRM a 360°. Ha collaborato con diverse realtà aziendali, con incarichi di consulenza e formazione nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza hanno un ruolo strategico per l’azienda: Marketing, Customer Care, Sales, CRM, Digital & Ecommerce. Ha seguito in prima persona: Webank (Gruppo BPM), UnipolSai, Credem, Giunti Editore, Volkswagen Italia, Aruba, Spa, Reckitt Benckiser, Bologna Fiere, Thermowatt, System Group, Marazzi Group, Gruppo Finservice, GBR Rossetto, Camomilla Milano, Peugeot Scooters, Toshiba, Messe Frankfurt, De Longhi, Damiani, Foscarini, Teddy, Modula, Neuvendis, Fratelli Pagani, Camplus, IVS Italia, Cegeka, Connexia, Globo, Cerreto, Happy Center, Amonn Color, Automatika, TLM, Giuso Spa, RSE Spa, Just Italia, Radici Group, Green Network, Colorificio Sammarinese. È considerata tra i massimi esperti di CRM in Italia.


Destinatari

Manager e risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Web e Commerciale, responsabili CRM e Contact Center; imprenditori, consulenti e professionisti; società e agenzie operanti nel settore del Marketing diretto e digitale; responsabili ICT.

Segreteria organizzativa

Per ulteriori informazioni potete contattare
la nostra segreteria organizzativa:
tel. +(39 )02 94752499.
Oppure inviare una email a
info@cdirectconsulting.it

C-Direct Consulting Srl

è una società di consulenza, project management, formazione e coaching nelle principali aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Multicanale, Lead Management, SocialCRM, Customer Care, Customer Satisfaction & Experience, CRM Analytics.