Percorso di formazione e coaching per il personale di call-center e customer service
Obiettivi del corso
Sviluppare un percorso formativo e di coaching per il personale del call center preposto alla gestione di clienti e potenziali clienti finalizzato a migliorarne:
- L’ORIENTAMENTO E L’APPROCCIO AL CLIENTE
- L’EFFICACIA NELLA GESTIONE DELLE TELEFONATE
- LE AREE DI DEBOLEZZA E I PUNTI DI FORZA
- LA MOTIVAZIONE
INFO UTILI
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STRUTTURA DEL PERCORSO FORMATIVO
- obiettivo: identificare punti di forza, aree di debolezza e di miglioramento dei singoli operatori
- modalità: ascolto a distanza tramite simulazione di chiamate precedentemente preparate
- contenuti: simulazione di chiamate e completamento di una griglia di valutazione per chiamata e operatore
AFFIANCAMENTO AGLI OPERATORI CON ASCOLTO IN CUFFIA
- obiettivo: identificare in tempo reale punti di forza e aree di miglioramento del singolo operatore, fornendogli un feedback immediato sulla gestione della telefonata e sull’approccio al cliente.
- modalità: affiancamento in cuffia con ogni operatore. Sarà fornito un feedback dopo ogni chiamata e al termine dell’affiancamento. Per ogni operatore sarà completata una griglia di valutazione.
- timing: circa 1 ora di affiancamento e ascolto per ogni operatore
FORMAZIONE IN AULA
- obiettivo: sensibilizzare gli operatori sull’importanza del loro lavoro e sulla strategicità di una corretta gestione del cliente fornendo loro elementi non solo teorici, ma anche pratici grazie ad esercitazioni di role playing in aula
- contenuti: come sono cambiati i clienti; il ruolo del Customer Service per l’azienda; come gestire il cliente al telefono (elementi di comunicazione, fasi della chiamata, gestire e non subire il reclamo); le aree di miglioramento del team (osservate durante l’affiancamento e le mistery calls); esercitazioni pratiche (es. simulazioni di chiamate)
- timing: mezza giornata (eventualmente su più turni di operatori).
AFFIANCAMENTO FINALE AGLI OPERATORI CON ASCOLTO IN CUFFIA
- obiettivo: verificare l’efficacia delle prime due fasi formative e fornire ulteriori elementi per il miglioramento delle performance telefoniche
- modalità: affiancamento in cuffia con ogni operatore, feedback e griglia di valutazione
- timing: circa 1 ora di affiancamento e ascolto per ogni operatore
I contenuti e la struttura del percorso formativo possono essere personalizzati in funzione di esigenze e bisogni specifici.
DOCENTE
Elisa Fontana
Laureata in Economia e Commercio presso l’Università di Parma. Ha conseguito una specializzazione in Marketing presso UC Berkeley negli Stati Uniti, e un MBA presso United Business Institutes in Belgio.
Dal 1998 al 2000 ha lavorato nella Direzione Marketing di UPS (United Parcel Service), presso la sede europea di Bruxelles come responsabile del coordinamento delle attività di comunicazione e pubbliche relazioni delle filiali di UPS.
Dal 2000 al 2004 ha lavorato nel gruppo Renault, sia presso la sede di Renault SA a Parigi, in qualità di Project Manager e di e-Business Manager, che presso Renault Italia S.p.A. a Roma, con l’incarico di Responsabile Marketing Relazionale.
Dal 2004 al 2010 entra in BMW Italia S.p.A a Milano inizialmente come Contact Center Manager e in seguito come CRM Manager, assumendo la responsabilità della strategia e di tutte le attività CRM del Gruppo: Customer Data Management, Internet, Social CRM, Campaign and Lead Management, Customer Satisfaction, Customer Intelligence & Data Mining.
A fine 2010 fonda C-Direct Consulting, una società focalizzata sullo sviluppo di progetti CRM a 360°. Ha collaborato con diverse realtà aziendali, con incarichi di consulenza e formazione nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza hanno un ruolo strategico per l’azienda: Marketing, Customer Care, Sales, CRM, Digital & Ecommerce. Ha seguito in prima persona: Webank (Gruppo BPM), UnipolSai, Credem, Giunti Editore, Volkswagen Italia, Aruba, Spa, Reckitt Benckiser, Bologna Fiere, Thermowatt, System Group, Marazzi Group, Gruppo Finservice, GBR Rossetto, Camomilla Milano, Peugeot Scooters, Toshiba, Messe Frankfurt, De Longhi, Damiani, Foscarini, Teddy, Modula, Neuvendis, Fratelli Pagani, Camplus, IVS Italia, Cegeka, Connexia, Globo, Cerreto, Happy Center, Amonn Color, Automatika, TLM, Giuso Spa, RSE Spa, Just Italia, Radici Group, Green Network, Colorificio Sammarinese, Fater, MailUp, Genertel. È considerata tra i massimi esperti di CRM in Italia.
Destinatari
Operatori telefonici del Customer Service aziendale, in-house o in outsourcing
Segreteria organizzativa
Per ulteriori informazioni potete contattare la nostra segreteria organizzativa: tel. +(39 )02 94752499.Oppure inviare una email ainfo@cdirectconsulting.it
C-Direct Consulting Srl
è una società di consulenza, project management, formazione e coaching nelle principali aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Multicanale, Lead Management, SocialCRM, Customer Care, Customer Satisfaction & Experience, CRM Analytics.