OSSERVATORIO CRM 2018: obiettivo Customer Journey

La Ricerca

Per il quarto anno consecutivo, abbiamo realizzato la ricerca “Osservatorio CRM” per monitorare la diffusione del CRM tra le aziende italiane. Quest’anno abbiamo cercato di approfondire due temi di grande attualità e strettamente correlati all’area CRM: il Customer Journey e il GDPR.


I principali risultati

Oltre 230 aziende hanno partecipato alla nostra indagine. La maggior parte delle aziende rispondenti (il 56%) opera in un mercato B2B ed ha la sede principale nel Nord Italia (l’84%).

  • Il CUSTOMER JOURNEY

Nell’Osservatorio di quest’anno abbiamo voluto monitorare come le aziende gestiscono il Customer Journey. E’ emerso che non sono molte le aziende che ritengono di presidiare ogni punto di contatto con processi e strumenti adeguati: sono solo il 19%, contro un 50% che ne gestisce efficacemente soltanto alcuni.

  • LA TECNOLOGIA

Si conferma la stessa diffusione dei software CRM rispetto al 2017 con il 54% di rispondenti che li utilizza per archiviare i dati e gestire i processi. Il principale software CRM usato per l’archiviazione dei dati risulta essere Salesforce, seguito da Sugar CRM. Il dato negativo è l’utilizzo ancora molto diffuso di file excel e access (40%).

  • IL CRM IN AZIENDA

Un dato positivo che emerge dall’Osservatorio è un miglioramento del posizionamento dell’area CRM da un punto di vista organizzativo: le aziende che dichiarano che il CRM è un’area aziendale consolidata e operativa sono il 50%, contro il 38% del 2017. Da un punto di vista organizzativo è nuovamente l’area Marketing quella all’interno della quale il CRM è collocato (53%).

  • I PROCESSI

Il principale risultato che è stato ottenuto con l’implementazione del CRM è relativo alla maggiore efficienza e automatizzazione dei processi interni/esterni. In primo luogo i processi commerciali: l’87% dei rispondenti utilizza infatti il CRM per supportarli, con un aumento del 7% rispetto al 2017.

  • LA CULTURA DEL DATO

Solo il 17% ritiene di avere le informazioni necessarie relative ai dati e di analizzarle regolarmente. È necessario quindi investire di più sull’analisi del dato e sulle competenze interne o esterne in grado di trarre insight significativi dal CRM.

  • LE PRIORITA’ PER IL 2018

Tra le priorità per il 2018 si riaffermano CRM (55%) e Customer Experience (43%) seguite dal GDPR (38%) e dalla Marketing Automation (35%).

Elisa Fontana, fondatore e amministratore delegato di C-Direct, ha analizzato e commentato sulla rivista CMI Magazine i risultati dell’Osservatorio 2018. Leggi l’articolo.


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