Per il 5° anno consecutivo, l“Osservatorio CRM” è stato realizzato da C-Direct Consulting con lo scopo di monitorare la diffusione del CRM in Italia sia come software che come filosofia e approccio di business. Quest’anno abbiamo voluto fare un focus anche sull’utilizzo delle piattaforme di Marketing Automation, strumenti tecnologici molto avanzati, il cui straordinario potenziale è però difficilmente sfruttabile – proprio come per il CRM – senza una strategia e un cambio culturale interno all’azienda.

Oltre 300 aziende hanno partecipato alla quinda edizione della nostra ricerca. La maggior parte delle aziende rispondenti (il 64%) opera in un mercato B2B ed ha la sede principale nel Nord Italia (l’80%). Qui di seguito alcuni insights. Potete scaricare la ricerca completa registrandovi nel form in questa pagina.

• LA TECNOLOGIA

In aumento la diffusione di software CRM rispetto al 2018 con il 62% di rispondenti che li utilizza per archiviare i dati e gestire i processi. Il software CRM principale utilizzato per l’archiviazione dei dati risulta essere Salesforce, seguito da Microsoft Dynamics 365, in aumento rispetto al 2018. Per il primo anno entra in scena Hubspot, anche se con solo il 3,5% di diffusione.

• IL CRM IN AZIENDA

Rispetto al 2018, peggiora il posizionamento dell’area CRM da un punto di vista organizzativo: se nel 2018 per il 50% dei rispondenti il CRM era un’area consolidata e operativa,  quest’anno lo è solo per il 39%. La Direzione Marketing è responsabile dell’area CRM nella maggior parte dei casi (48%) seguita dalla Direzione Commerciale (43%).

• I BENEFICI

Il principale risultato raggiunto con l’implementazione del CRM è relativo alla disponibilità di un unico database dei contatti di clienti e prospect (74%), seguito da una maggiore condivisione di dati e informazioni (68%) e dal monitoraggio dei risultati delle iniziative e/o dei processi (67%), in primo luogo quelli relativi all’area Vendite.

• L’ANALISI DELLA CUSTOMER BASE

Un aspetto molto positivo che emerge dalla ricerca di quest’anno è relativo alla cultura del dato. Coloro che dichiarano di avere una buona conoscenza della customer base ed analizzare regolarmente i dati sono il 42%, il +25% in più rispetto al 2018. Tuttavia, ancora più della metà dei rispondenti non analizza sistematicamente le informazioni sui propri clienti. Il CRM non porta valore in azienda fino a quando i dati non “parlano” al management, aiutandolo a prendere decisioni oggettive e non soggettive.

• LA MARKETING AUTOMATION

Dal nostro approfondimento sulla Marketing Automation è emerso che meno della metà delle aziende rispondenti utilizza piattaforme di Marketing Automation (34%). Gli ostacoli principali riportati sono le poche risorse aziendali, la mancanza di competenze e la difficoltà di integrazione con i sistemi aziendali. Manca inoltre chiarezza di distinzione tra tool di Email Marketing e tool di Marketing Automation.

• LE PRIORITA’ PER IL 2019

Tra le priorità per il 2019 si riaffermano CRM (56%) e Customer Experience (44%) seguite dalla Marketing Automation (34%) e dalla Digital Transformation (30%).

Se non hai ancora partecipato alla ricerca, ti invitiamo a rispondere al questionario dell’Osservatorio CRM che sarà attivo per tutto il 2019. Partecipa.

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