Tutto quello che c’è da sapere sul CRM:
scelte strategiche e tecnologiche, processi e cambiamento culturale


obiettivi del corso

Da numerose ricerche nel corso degli anni emerge che i progetti CRM falliscono tra il 30 e il 60% dei casi. Che si stia valutando l’implementazione di un software CRM o che lo si abbia già implementato, è quindi sempre consigliabile soffermarsi a capirne i fattori di successo e insuccesso sia a monte dello start-up del progetto che a valle degli sviluppi tecnici.
Durante la giornata di formazione affronteremo tutti i principali elementi del CRM: dalla definizione della strategia aziendale, all’ottimizzazione dei processi, dalle scelte organizzative a quelle tecnologiche, fino alla sfida del change management e della user adoption.
Il CRM è innanzitutto un cambiamento culturale dell’azienda e del management: una giornata di formazione per confrontarsi con gli esperti del settore e con altre aziende che si trovano ad affrontare sfide e problematiche simili consentirà ai partecipanti di evitare errori comuni e fare scelte che consentano al CRM di decollare e raggiungere i risultati attesi.

Image

CONTENUTI

  • Il Cliente al centro: il punto di partenza
  • Le scelte da fare e gli errori da evitare
  • Da progetto a CRM operativo a supporto dei processi aziendali
  • L’impatto organizzativo
  • Change Management e User Adoption
  • CRM e poi?
  • Best practice e case studies

QUICK INFO

  • Milano
  • 09.30 – 18:00
  • Giovedì 24 Ottobre 2019
  • Docenza di Elisa Fontana
  • Con Opensymbol-The CRM company
  • 390 € + IVA
  • -10% per iscrizioni entro il 10/10

IL PROGRAMMA COMPLETO

Il Cliente al centro: il punto di partenza
  • Da cultura d’impresa prodotto-centrica a cliente-centrica
  • Come è cambiato il processo d’acquisto
  • Il sales funnel: suspect, prospect, lead, cliente
  • Ciclo di vita e Customer Journey
Le scelte da fare e gli errori da evitare
  • Il CRM: obiettivi strategici, operativi, tecnologici
  • Le aziende italiane e il CRM: diffusione e utilizzo
  • Le criticità da affrontare a monte e a valle del progetto
  • Le opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successo
Da progetto a CRM operativo a supporto dei processi aziendali
  • L’importanza di definire e condividere una strategia
  • Le scelte tecnologiche
  • I processi supportati: Marketing, Vendite, Service
  • Le fasi progettuali
  • I dati e il Customer Database
L’impatto organizzativo
  • La trasversalità della funzione CRM
  • Dove posizionarlo nell’organigramma aziendale
  • Aree di responsabilità, competenze e ruoli
Change Management e User Adoption
  • Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollare
  • Cultura del cliente e del dato
  • L’importanza della user experience per l’adoption
  • Le leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistenti
  • Formazione, incentivi, commitment
CRM e poi?
  • Canali e processi data-driven
  • L’analisi del database
  • Dal Customer Journey alla Customer Experience
ESERCITAZIONI
CASI DI SUCCESSO PRESENTATI DA Opensymbol srl

Sai quante aziende hanno un CRM?

I dati del nostro Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019 parlano chiaro: sempre più aziende si affidano al CRM per la gestione dei contatti con clienti e prospect in tutte le tappe del Customer Journey. La tua azienda come gestisce il Ciclo di Vita del cliente?

Il 74% delle aziende italiane utilizza il CRM o lo sta implementando

Ma le difficoltà di implementazione e gestione restano molte. La chiave? Strategia e formazione: per questo esiste il nostro corso CRM!
Scarica gli altri risultati del nostro Osservatorio per scoprire la situazione italiana

SCARICA

ISCRIVITI

Questo è sito è protetto dal reCAPTCHA e si applicano Privacy Policy and Termini di Servizio di Google.

Accetto l'informativa ai sensi del Regolamento UE 2016/679

DOCENTE

Corso CRM a Bologna

Elisa Fontana

Laureata in Economia e Commercio presso l’Università di Parma. Ha conseguito una specializzazione in Marketing presso UC Berkeley negli Stati Uniti, e un MBA presso United Business Institutes in Belgio.
Dal 1998 al 2000 ha lavorato nella Direzione Marketing di UPS (United Parcel Service), presso la sede europea di Bruxelles come responsabile del coordinamento delle attività di comunicazione e pubbliche relazioni delle filiali di UPS.
Dal 2000 al 2004 ha lavorato nel gruppo Renault, sia presso la sede di Renault SA a Parigi, in qualità di Project Manager e di e-Business Manager, che presso Renault Italia S.p.A. a Roma, con l’incarico di Responsabile Marketing Relazionale.
Dal 2004 al 2010 entra in BMW Italia S.p.A a Milano inizialmente come Contact Center Manager e in seguito come CRM Manager, assumendo la responsabilità della strategia e di tutte le attività CRM del Gruppo: Customer Data Management, Internet, Social CRM, Campaign and Lead Management, Customer Satisfaction, Customer Intelligence & Data Mining.
A fine 2010 fonda C-Direct Consulting, una società focalizzata sullo sviluppo di progetti CRM a 360°. Ha collaborato con diverse realtà aziendali, con incarichi di consulenza e formazione in area Marketing, Customer Care, Sales, CRM, Digital & Ecommerce. Ha seguito in prima persona numerosi Clienti: Webank, UnipolSai, Credem, Giunti Editore, Volkswagen Italia, Aruba, Spa, Reckitt Benckiser, Thermowatt, System Group, Marazzi Group, Gruppo Finservice, Peugeot Scooters, Toshiba, Bologna Fiere, Messe Frankfurt, De Longhi, Damiani, Foscarini, Teddy, IVS Italia, Fater, MailUp, Genertel e numerosi altri. È considerata tra i massimi esperti di CRM in Italia.


Destinatari

Manager e risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Web e Commerciale, responsabili CRM e Contact Center; imprenditori, consulenti e professionisti; società e agenzie operanti nel settore del Marketing diretto e digitale; responsabili ICT.

Segreteria organizzativa

Per ulteriori informazioni potete contattare
la nostra segreteria organizzativa:
tel. +(39 )02 94752499.
Oppure inviare una email a
info@cdirectconsulting.it

C-Direct Consulting Srl

è una società di consulenza, project management, formazione e coaching nelle principali aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Multicanale, Lead Management, SocialCRM, Customer Care, Customer Satisfaction & Experience, CRM Analytics.