Cos’è il CRM e a cosa serve?
Il CRM nasce originariamente come sistema tecnologico per gestire l’interazione con i clienti e integrare i dati provenienti da diversi canali di contatto in un’unica base dati. Parlare oggi di CRM però significa molto di più che riferirsi alla sola tecnologia. È una vera e propria filosofia di business che coinvolge tutti i processi d’impresa in modo trasversale: marketing, digital, vendite, customer service, post-vendita, e-commerce, ovvero tutte quelle aree che si relazionano con il cliente finale e potenziale e che generano o sono in grado di generare dati e informazioni sulla Customer Base.
Uno degli errori commessi più frequentemente è proprio quello di associare il CRM al solo sviluppo di un software sia in fase di sviluppo che una volta implementata la tecnologia: invece è la punta dell’iceberg, alla cui base occorre intervenire per ottimizzare la strategia relazionale dell’azienda, la cultura interna, i processi e infine gli aspetti tecnologici. La tecnologia è un fantastico facilitatore del cambiamento ma non risolve i problemi interni.
Cosa fa il CRM
Un sofware CRM, consente di:
- consultare e gestire tutte le informazioni che riguardano il Cliente e la sua «storia» (contact history) in modo integrato e in un unico sistema
- aggiornare le informazioni e le interazioni con le diverse aree aziendali e processi nell’arco del suo ciclo di vita
- gestire i processi commerciali, marketing, customer service, post-vendita
- conoscere e analizzare il profilo del Cliente e il suo portafoglio prodotti (presente e passato)
- condividere internamente informazioni e KPIs
- comunicare in modo coerente e coordinato con tutti i punti di contatto verso il Cliente
Obiettivi del CRM
A monte e a valle dell’implementazione del sistema CRM, è fondamentale delineare la propria strategia che deve essere articolata per raggiungere i seguenti obiettivi:
- Creare nuove relazioni: il CRM deve contribuire a migliorare l’efficienza nella fase di acquisizione e conquista di nuovi clienti per aumentare il sales conversion rate
- Mantenere relazioni: il cliente già acquisito deve essere fidelizzato con azioni strutturate, ricorrenti e personalizzate servendosi della tecnologia per gestirle in modo automatizzato e non manuale
- Ottimizzare le relazioni: la conoscenza del Cliente permette di agire a livello marketing e commerciale con azioni che ne aumentino il valore e ne allunghino il ciclo di vita, favorendo i risultati anche in termini di cross, up-selling e soddisfazione