La soddisfazione del cliente: il cliente torna dopo una brutta esperienza?

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la soddisfazione del cliente

Da alcuni giorni ha ripreso a girare sui social in maniera virale il discorso attribuito a Sam Walton, fondatore della più grande catena di negozi GDO al mondo, con oltre 11 mila punti vendita in 28 paesi – e 514 miliardi di fatturato nell’ultimo anno – riguardo alla soddisfazione del cliente e all’attenzione che è necessario dargli, discorso tenuto proprio ad un corso di formazione con i suoi dipendenti. Questo il testo:

“Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, meno annotare la mia richiesta.
Sono l’uomo che va in un negozio e aspetta zitto, mentre i venditori concludono le loro conversazioni private.
Sono l’uomo che entra in un benzinaio e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che l’impiegato finisca la lettura del suo giornale.
Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta che la riceve solo dopo tre settimane di attesa.
Sono l’uomo che, quando entra in uno stabilimento commerciale, sembra chiedere un favore, implorare per un sorriso o sperando solo di essere notato.
Devi pensare che sono una persona silenziosa, paziente, del tipo che non crea mai problemi… si sbaglia.
Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!

Mi diverto guardando milioni spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando sono andato lì per la prima volta, tutto quello che avrebbero dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice e economica: trattarmi con un po ‘ più di cortesia.
C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, del dirigente al personale delle pulizie, semplicemente portando i suoi soldi per spendere altrove.”

Walmart ha fatto del servizio al cliente il suo driver di successo, oltre alla convenienza dei prodotti. Il modello Walmart non ha funzionato ovunque, ci sono paesi – come il Brasile – in cui nonostante i tentativi e i miliardi spesi, il modello non ha portato i suoi frutti, paesi da cui la grande catena ha dovuto ritirarsi. Ma i suoi utili anche quest’anno superano i 10 miliardi di dollari.

In cosa è vincente il modello Walmart? Nell’attenzione al cliente, nella cortesia, nel sorriso, nell’assistenza.

Secondo le ricerche di Forrester Research il costo di acquisizione di un cliente è 5 volte più alto di quello di mantenimento, tanto più nel complesso mercato dell’ecommerce: il web customer infatti cerca il prezzo più basso al miglior servizio e la mancanza di un contatto personale e relazione con le persone del negozio virtuale elimina uno dei motivi di fedeltà riconosciuti validi nel mondo offiline, che pur soffre la concorrenza con l’online.

Come non farsi scappare i clienti ed aumentarne la soddisfazione?

Non commettendo errori che ne ledano l’experience e gestendo il cliente in tutti i touch point con l’azienda attraverso un sistema di CRM progettato per rispondere alle esigenze aziendali. Fondamentale risulta mappare e gestire il Customer Journey individuando ogni touch point e le relative criticità e punti di forza.

  • Qualità del prodotto
    Gestire la qualità e misurarla con opportuni indicatori è fondamentale, un prodotto difettato, un imballaggio mal fatto, farà perdere affidabilità e clienti alla vostra azienda.
  • Qualità del servizio
    Spedizioni troppo lunghe, assistenza incostante e difficile da contattare, siti web lenti e con bug, peggiorano la vostra reputazione online.
  • Programmi Loyalty
    I “già clienti” sono spesso trascurati o addirittura dimenticati. Molti brand importanti hanno iniziato a capire che non bastano investimenti per acquisire nuovi clienti ma sono necessari programmi che fidelizzino, premino e soddisfino i clienti fedeli
  • Differenziazione
    Offrire qualcosa che i nostri clienti non possono trovare in altre aziende, avere una value proposition unica ed offrire soluzioni è cruciale per un business di successo.

Per fare tutto questo è necessaria esperienza, formazione, progettualità, pianificazione e figure esperte nella Customer Experience & Satisfaction. Ricordandosi sempre che il customer è colui che ha il potere di far volare il fatturato o mandare a casa tutta l’alta dirigenza aziendale. Fondamentale è quindi la soddisfazione del cliente mettere sempre al centro, utilizzando software CRM e di Marketing Automation adeguati allo scopo.

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