Il CRM in Italia nel 2019: diffusione, utilizzo e principali software

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Dati dall’Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019

Per il 5° anno consecutivo abbiamo realizzato un’indagine “Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019″ per monitorare e analizzare i principali trend del CRM in Italia. Quest’anno abbiamo approfondito anche l’utilizzo e la diffusione delle piattaforme di Marketing Automation – tema di cui vi parliamo nel dettaglio in questo articolo – sempre più indispensabili per una gestione efficiente del ciclo di vita e del journey multicanale del Cliente. Vediamo i principali insights sulla diffusione in Italia del CRM, sul suo posizionamento come area aziendale e sui software più diffusi.

La diffusione del CRM in Italia 

La diffusione del CRM in Italia presenta questa distribuzione: il 62% delle aziende dichiara di averlo (+8% rispetto al 2018), il 12% lo sta implementando (+4%) mentre il 17% non lo ha ma lo sta considerando (-9%). Il 9% non ha un sistema CRM, in lieve calo rispetto al 12% del 2018. Il tasso di penetrazione che comprende le aziende che dichiarano di avere un CRM o di essere in fase di implementazione è quindi del 74%, un dato molto positivo che conferma come ormai sia una tecnologia consolidata e indispensabile.

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Il posizionamento del CRM in azienda

Un’evidenza importante che emerge dall’analisi dei dati è il posizionamento del CRM in azienda. Alla domanda “Nella vostra azienda il CRM è”: solo il 39% delle aziende dichiara che il CRM rappresenta un’area consolidata, l’11% in meno rispetto al 2018. Per il 18% non è ancora un’area consolidata, per il 13% è un progetto. Risulta evidente dunque come il processo di implementazione di un sistema CRM sia complesso e come un terzo delle aziende che lo hanno implementato non siano ancora riuscite a trasformarlo in un’area di business operativa e strategica.

Una tecnologia in crescita: il trend

Dopo una marcata flessione nel 2018 con un 62% delle aziende dichiaranti di avere o di star implementando un CRM, le percentuali di quest’anno tornano in linea con quelle del 2016 e 2017 con un valore di diffusione del 74%. Il dato indica una penetrazione in costante aumento e vede il CRM come una delle tecnologie maggiormente in crescita nel panorama aziendale italiano.

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I software CRM utilizzati: frammentazione e fenomeno Hubspot

Riguardo alla distribuzione dei software tra le aziende partecipanti, diminuisce la penetrazione di Salesforce – che si conferma comunque leader di mercato del 5,5% compensata da una notevole crescita di MS Dynamics (+6,5%). L’inaspettata new entry è invece Hubspot, che appare per la 1° volta citato come CRM – e non come software di Marketing Automation – dal 3,5% dei rispondenti. In significativo calo Zoho, Vtiger, Oracle a dispetto di un aumento della frammentazione, con l’entrata di molti software meno diffusi ma in ascesa. Stabile invece il numero di imprese che si affida ad un CRM interno costruito su misura per le esigenze aziendali.

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Se vuoi conoscere tutti i risultati dell’indagine scarica la versione completa dell’Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019 a questa pagina.

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